Sprzęt jest kluczowy dla każdego call center, zwłaszcza jeśli masz zamiar zarządzać własnym system call center.  To on zapewnia funkcjonalność i skalowalność w przyszłości oraz gwarantuje szybkie odzyskiwanie danych po awarii. Przeczytaj nasze wskazówki, jakich narzędzi potrzebujesz, aby to osiągnąć.

 

Pierwsze, co powinieneś zrobić – opisać szczegółowe wymagania dotyczące wyposażenia call center. Pozwoli Ci to na zakup sprzętu i innych narzędzi o cechach, których potrzebujesz, a także w optymalnej cenie.

 

Oto główne kategorie sprzętu, którego możesz potrzebować do swojego call center.

Narzędzia do pracy agenta

Ta lista jest prosta, ponieważ wszystko, czego potrzebują Twoi agenci to komputer (stacjonarny lub laptop), zestaw ze słuchawek i telefonu.

Komputer

Jaki komputer wybrać? To zależy od wymagań oprogramowania, którego używasz do obsługi call center. Zalecamy wybór komputerów o niskim poborze mocy, które nie wpływają na wydajność oprogramowania. Ponadto emitują mniej ciepła, które jest ważne dla mikroklimatu w biurze.

 

Dobrym rozwiązaniem jest wybór cienkiego klienta. Ma on niską emisję ciepła, a jego jednostki są łatwiejsze do wymiany. Na przykład, można łatwo wymienić klawiaturę, która została podbita przez rozlaną herbatę lub kawę. Ponadto cienki klient emituje mniej hałasu niż komputer stacjonarny.

Zestawy słuchawkowe

Naszym zdaniem najlepszą opcją dla agentów call center jest zestaw słuchawkowy z redukcją szumów i dwiema słuchawkami. Nie próbuj zmniejszać tego narzędzia: droższe przedmioty dadzą ci lepszą jakość dźwięku i będą żyć znacznie dłużej niż coś taniego. Ponadto są one bardziej komfortowe, co naprawdę ma znaczenie dla osób, które muszą spędzić wiele godzin nosząc zestawy słuchawkowe.

Telefon

Istnieją dwie opcje: Telefon IP i softphone. Telefony IP są droższe, ale są bardziej niezawodne i dają lepszą jakość komunikacji. Ponadto mogą pracować autonomicznie, bez konieczności podłączenia do komputera.

 

Softphone’y to aplikacje, które można zainstalować na komputerze agenta przeważnie za darmo. Ich wady są takie same jak w przypadku każdego oprogramowania. Mogą nie ładować się, pokazywać błąd lub “zawieszać się” podczas rozmów. Inne aplikacje na komputerze mogą również wpływać na działanie softfonów.

Serwerownia

Serwerownia jest przeznaczona na serwery, sprzęt telekomunikacyjny i inny dodatkowy sprzęt potrzebny do funkcjonowania call center. Planując ją, musisz przestrzegać wymagań dla takich pomieszczeń (powierzchnia, wysokość pomieszczenia, reżim temperaturowy, wilgotność powietrza). Również dostęp do serwerowni musi być ograniczony ze względów bezpieczeństwa.

 

Oto kilka głównych wymagań stawianych serwerowni:

• Bezprzerwowe zasilanie. Zazwyczaj są to dwa oddzielne wejścia z SZR oraz generator na wypadek sytuacji awaryjnych
• Temperatura powietrza od 18°C do 20°C (64,4°F do 68°F)
• Wilgotność powietrza od 40 do 60 procent
• System ochrony przeciwpożarowej
• Klimatyzacja

Nie należy zapominać o zorganizowaniu serwera zapasowego do przechowywania kopii zapasowych informacji. Z reguły w skład tego rozwiązania wchodzą dwa identyczne serwery oraz macierz pamięci masowej.

Kolejnym ważnym elementem wyposażenia jest system okablowania strukturalnego (SCS), który przekazuje różnego rodzaju sygnały z urządzeń sieciowych.

Odpowiednio dobrany sprzęt call center zapewni stabilną pracę centrum telefonicznego przy krytycznych obciążeniach, a także dostateczną odporność na błędy i funkcjonalność.

Sieć call center

Sieć transmisji danych jest integralną częścią każdego wewnętrznego call center. Do stworzenia sieci lokalnej (LAN) w naszych projektach wykorzystujemy sprzęt firmy Cisco. Mianowicie routery, które łączą kilka sieci w celu przesyłania pakietów w warstwie 3 (L3) oraz huby, dla możliwości łączenia komputerów w jedną sieć (L2).

Telefonia

Ponieważ główną funkcją call center jest odbieranie i wykonywanie połączeń, odpowiednia telefonia jest kluczowa dla jakości komunikacji. Co więcej, pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze.

Telefonia SIP staje się liderem jako najlepsze rozwiązanie dla call center. Dzięki niej możesz mieć wielokanałową, wysokiej jakości komunikację i łatwe skalowanie. Ponadto, może być używana w każdym miejscu z połączeniem internetowym, dzięki czemu możesz wykonywać połączenia z jednego numeru telefonu bez prawie żadnych ograniczeń geograficznych.

Telefonia analogowa odeszła do lamusa, ponieważ posiada tylko jeden kanał komunikacji i skomplikowane skalowanie, które wpływa na możliwości call center. Telefonia cyfrowa (np. E1), jeśli jest właściwie wdrożona, może zaspokoić potrzeby wewnętrznego call center, ale jest to opcja droższa niż telefonia SIP.

Mikroklimat w biurze

Mikroklimat niezmiennie wpływa na wydajność Twoich pracowników. Powinieneś więc wyposażyć swoje biuro call center w dobry system wentylacyjny, klimatyzację i klimatyzatory. Pomoże Ci to w utrzymaniu świeżego powietrza i odpowiedniej temperatury powietrza.

Kolejnym ważnym elementem wyposażenia jest system wykrywania i ostrzegania przed pożarem. Powinien on być regularnie sprawdzany przynajmniej raz w miesiącu.

Wnioski

To są wymagania dotyczące wyposażenia on-premise call center. Ta lista może być znacznie krótsza, jeśli migrujesz do rozwiązań contact center w chmurze. W takim przypadku można zapomnieć o serwerach i pozbyć się sprzętowego bólu głowy, a także zaoszczędzić znaczne sumy pieniędzy na sprzęcie i oprogramowaniu. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej o migracji.